Nous avons réfléchi avec l'un des leaders mondiaux du secteur du luxe sur la cohérence de ses modèles commerciaux avec sa culture d'entreprise.Les managers de cette entreprise ont conduit une démarche importante de normalisation du traitement du client en magasin : tout est mesuré, noté - jusqu'au temps d'attente qu'il faut laisser à l'imprudent qui a osé rentrer dans le magasin avant qu'un vendeur très aimable ne vienne lui proposer fermement son aide. Les mots clés sont dynamisme, action, mouvement autour du client. Autrement dit, dans notre langage, un Monde Industriel normé.
Ayant eu l'opportunité de faire un diagnostic terrain de plusieurs magasins, j'ai observé, écouté et cherché à comprendre le Monde de leurs vendeurs à qui j'ai demandé "qui est le meilleur vendeur/la meilleure vendeuse dans leur magasin ?"
Regards étonnés, et réponse sur le mode " on s'en fout, on compte les résultats, le "qui" ne nous intéresse pas tellement".
Mais à la suite de ce premier échange, le responsable du magasin me relance: "Vous voulez parler de Madame A ?"
- moi : oui
- les autres managers : "que fait cette Madame A ?"
- le manager, un peu géné " elle n'applique pas du tout notre modèle ... mais il est exact qu'elle obtient de très loin les meilleurs résultats depuis longtemps"
- les autres : que fait-elle ?
- lui : elle vend ASSIS
- les autres : Pas possible ? Elle ne va pas au devant de la cliente, elle ne l'accompagne pas dans les différents rayons ?
- lui : Non pas du tout, elle s'assied sur un canapé devant l'entrée et accueille les clientes qui s'assoient à coté d'elle
- les autres : Bon, mais elle se lève pour présenter les produits ?
- lui : Non elle reste assise, elle leur conseille des produits, des modèles, elle les envoie essayer, regarder, ... les clientes reviennent lui demander ce qu'elle en pense sur eux ... C'est étonnant
- les autres : mais cela doit prendre beaucop trop de temps de parler ainsi avec les clientes, son rendement doit être mauvais
- moi : cela a été ma première remarque, mais je l'ai regardé faire: elle est très productive. Elle ne déplie/plie pas les vétements ; elle "sous-traite" cela à la cliente (ou à d'autres jeunes vendeurs), elle gère plusieurs clientes en simultané, .
- les autres : mais la cliente ne doit pas apprécier !
-moi : Détrompez-vous. Elle prodigue des conseils rapides, clairs, sans concession, qui valorisent sincérement les clientes. Quand j'ai demandé à des clientes ce qu'elles en pensaient, elles m'ont répondu qu'elles étaient très à l'écoute de ses conseils et ravies d'être servie par la directrice du Magasin (ce que Madame A n'est pas) !
Et alors me direz-vous ?
Nous avons eu de longs échanges avec les managers sur la base de la grille de lecture Monde. La conclusion à laquelle nous sommes arrivés est qu'il fallait limiter l'approche industrielle actuelle à un cadre global et qu'il fallait renforcer la dimension Conseil et Satisfaction des Clientes.
Le nouveau Modèle commercial n'a pas cherché à "industrialiser" l'action de Madame A (certains y étaient pourtant prêts). Nous avons juste fait émerger des "gestes" de la performance qui permettent aux vendeurs qui le souhaitent de pratiquer une relation client plus responsable, flexible et large ...
... avec l'exigence d'obtenir les résultats.
Laurent Dugas
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