Je suis toujours frappé par l’optimisme béat et naïf des entreprises face aux changements qu’elles initient.L’introduction du multi-canal est un exemple de ces changements souvent ratés.
Petit rappel, le multi-canal est la possibilité qu’offre des entreprises à leurs clients de les joindre par téléphone, courrier ou par mail.
Les entreprises qui ont cette stratégie ont donc logiquement mis sur leurs sites Internet ou leurs emballages de produits une adresse mail à coté du classique numéro de téléphone.
Jusque là tout va bien … c’est dans la mise en œuvre que cela se gâte :
Face à ce changement, il y a les entreprises yes-we-can (les optimistes béats) et les only-the-paranoid-survive (les professionnels de la transformation).
Quatre exemples de mon expérience client du media mail – tous la semaine dernière :
Trois yes-we-can
1/les meubles Fly : un mail pour demander si le magasin de Saint Nazaire avait un modèle de table en stock … aucune réponse.
2/une société proposant des sauts en parachute … aucune réponse.
3/Schneider Electric : une demande d’aide pour résoudre un problème d’installation du pilotage domotique d’un volet roulant … aucune réponse.
Un seul only-the-paranoid-survive Leifheit … un mail le samedi pour résoudre un problème de séchoir à linge (vous saurez tout de ma vie) … une réponse le lundi matin à 9 heures avec la bonne solution à ma question pourtant très technique.
Les entreprises yes-we-can croient que le multi-canal n’est qu’un changement incrémental, facile à mettre en œuvre.
Les entreprises only-the-paranoid-survive ont compris que le multi-canal changeait en profondeur leur Monde et ont géré cette transformation.
Pourquoi un changement de Monde dans ce cas spécifique ? parce qu’en multi-canal, la complexité de la transformation est de changer la « grandeur » de l'entreprise : le Service devient aussi important que le Marketing … ce qui est loin d’être gagné pour des entreprises où le service est considéré comme une voie moins noble que le marketing – pour ne pas dire une voie de garage.
Et vous, dans vos projets, vous êtes « yes we can » ou « only the paranoid survive » ?
Bruno Jourdan
PS 1 : « only the paranoid survive » est le livre célèbre d’Andy Grove, le fondateur du fabricant de puces Intel dans lequel il explique que pour ne pas se faire dépasser, il fallait toujours se remettre en cause.
PS 2 : l’inventeur de « yes we can » a bien compris que la réussite des changements importants nécessitait du temps … j’espère que les électeurs américains le lui donneront.
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