Nespresso a créé un modèle commercial unique dont je croyais jusqu’à aujourd'hui qu’il était parfait - un produit excellent, un marketing formidable, un service livraison rapide. Moi consommateur, j’avais tendance à croire Nespresso quand il me disait « vous êtes membre du club et pas un simple consommateur ».
Nespresso avait réussi à créer « un nouveau Monde », un Monde qui réunit les membres d'un club. Bravo.
Sauf que Nespresso a oublié que le membre d’un club a droit à du service !
Expérience client : Nespresso me propose en novembre une offre qui pour 300 capsules achetées me donne droit à une machine pour 10 euros seulement … j’achète 600 capsules, pensant faire deux cadeaux de noël grâce à ces deux machines.
10 décembre, pas de machine …
15 décembre, pas de machine … appel au service client …SVI tapez 4 … 5’ d’attente … attendez je me renseigne …5’ d’attente … vos machines vont arriver
24 décembre, pas de machine … je trouve d’autres cadeaux
4 janvier, pas de machine … appel au service client …SVI tapez 4 … 5’ d’attente … attendez je me renseigne …10’ d’attente … rupture de stock, vous n’aurez pas de machines, on peutvous rembourser … aucune excuse !
Si je comprends bien, le directeur commercial de Nespresso a dopé ses ventes de fin d’année - car j’imagine que beaucoup de « membres » ont triplé leur commande habituelle pour profiter d’une l’offre qui a final n’a rien coûté au directeur commercial.
On est à la limite de l’escroquerie. Membre ??
Quelle est l’erreur de Nespresso ?
Pas d’avoir été en rupture de stock de machine, cela peut arriver.
Le problème est de ne pas avoir traité la situation dans « un Monde où les clients sont des membres ». Par exemple en anticipant l’appel furieux de quelques centaines de clients et en leur envoyant très tôt un mail d’excuses.
Le Monde Nespresso n’est pas encore arrivé au service consommateur. Le projet de transformation de Nespresso est loin d’être achevé. Il n’est encore qu’une façade.
Enseignement Monde : quand vous créez un Monde, n’oubliez pas de le décliner dans toutes les entités de votre entreprise.
Bruno Jourdan
Miracle : les'hui machines sont arrivées aujourd'hui !
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