Ceux qui agissent, c’est la Direction Générale des Finances Publiques – DGFIP.
Pourquoi je vous en parle ?
Parce que nous sommes tous les « clients » de la DGFIP : les inspecteurs des impôts.
Prenons en de la graine.
La preuve par l’expérience client :
Coup de fil au bureau « Bonjour Monsieur, je suis O.C. inspecteur des impôts »
« Je vous appelle parce que nous avons un écart entre un montant déclaré par votre entreprise et celui déclaré par une autre source et je voudrais vérifier si nous avons fait une erreur. »
Puis il m’explique ce que je devais vérifier.
J’ai vérifié le point en quelques secondes et 2’ après le début du coup de fil, le problème était réglé.
Admirable de simplicité et de qualité de l’expérience client
Un coup de fil
Une posture de l’inspecteur rassurante pour le contribuable, toujours un peu inquiet quand il s’agit d’impôt
Un traitement immédiat du problème.
Je vous rappelle ce que beaucoup font dans les entreprises à la place d’un simple coup de fil :
Un mail – long à écrire, souvent incompréhensible parce que la question est technique
Ce mail est noyé dans le flot de la boite de réception et laissé de côté compte tenu de sa complexité
Il est souvent perçu comme un peu - ou très - agressif, parce que le rédacteur n'a pas une plume parfaite
Il donne lieu à un mail de réponse, probablement tardif et incomplet
Re-mail, copie à toute la ligne hiérarchique
Re-re-mail, énervement, escalade, relance
Etc …
Bravo la DGFIP, et bravo Monsieur O.C.
Votre Monde est très clair, sans doute fondé sur l’importance de la qualité de la relation avec le contribuable
Ce Monde est ancré par une passerelle excellentissime « à la DGFIP, on téléphone, on n’envoie pas de mail ou de courrier ».
Bruno Jourdan
Une exception qui confirme la règle. Le téléphone coûte cher et en période de restrictions budgétaires la consigne est bien d'utiliser le mail plutôt que le téléphone
RépondreSupprimersi je peux me permettre, le telephone coute zero : le minefi est en voix sur IP, le cout marginal d'une communication est zero centime
RépondreSupprimerBruno Jourdan
Et on ne dit plus inspecteur des impôts, mais inspecteur des finances publiques !! Na !
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