Elles avancent à couvert sur ce sujet socialement et commercialement délicat. Elles hésitent entre Tabou "ce n'est pas un sujet ...." (c'est à dire nous y pensons beaucoup) et "ce n'est pas un problème pour nous, nous allons procéder à des ajustements ponctuels" (c'est-à-dire nous allons fermer tout ce que nous pouvons en évitant les impacts sociaux).
Ces expressions trahissent la grande complexité du sujet, qui ne peut être abordé de façon simpliste.
Pourquoi le problème de l'agence se pose-t-il ?
- Parce que les banques ont cherché à dissuader les clients de s'y rendre pour une conversation depuis de longues années par souci d'efficacité économique pour concentrer les flux sur des centres d'appels, des automates GAD DAB, des guichets d'accueils qui n'en avaient que le nom, ...
- Parce que les clients n'y vont plus car ils font leurs opérations courantes par internet de manière plus efficace sans queue et à l'heure qui leur convient (pas toujours celles d'ouverture des agences ...)
- Parce que les rares clients qui y viennent sont les clients "peu actifs" qui ont le temps et qui ne représentent pas nécessairement le cœur de dynamisme du marché, même si ces clients méritent un respect complet.
- En suivant les clients les plus dynamiques qui ont été tentés par les banques en lignes pures : Boursorama, ING, ...
- Avec leur force de frappe extraordinaire pour proposer rapidement des solutions très performantes
- Avec une grand difficulté à construire un monde cohérent/compatible avec le réseau physique : par exemple dans certaines Banques, je peux avoir un compte par internet mais pour un crédit je dois "changer de compte" et créer un compte dans une agence bancaire physique, ...
- Des concepts technologiques - ancien monde - poussés par les acteurs IT (qui n'ont jamais fait de commercial bancaire) "Venez dans mon agence multimédia pour que nous appelions ensemble un expert sur un grand écran" " Non merci je vais le faire directement de mon salon avec ma tablette" sans compter que le Conseiller de base n'a pas envie de passer pour une potiche ...
- Des concepts marketing "Store" (pour faire chic en anglais) où on vous sert du café dans un grand canapé avec la presse du coté de l'Opéra, voir à l'inverse en faire une épicerie.... mais où rien n'a changé dans la relation bancaire
- Des concepts purs internet ... qui présentent une grande difficulté à transformer l'épargne courte venue pour l'aubaine d'un taux de 6% sur 3 mois en une épargne longue. Le client n'a appris qu'une seule chose c'est qu'il a intérêt à être volage et la Banque a perdu pas mal d'argent quand elle ose faire le compte des entrées et sorties et qu'elle demande une recapitalisation pour continuer ce petit jeu ....
Alors que faire me direz-vous ? trois pistes que nous aurons l'occasion de détailler plus tard
- L'agence physique est un fait aujourd'hui avec des personnes qui y travaillent : la question peut donc être comment réinventer les rôles et les modes de fonctionnement de ces personnels ? C'est aussi une présence commerciale visible qui marque le territoire avec un impact psychologique non nul
- L'agence physique peut sortir de son concept uniforme et prendre des formes très variées selon les contextes : la Banque postale a innové depuis longtemps sur ce sujet avec ses 17000 points de vente. Des "super agences" pourraient concentrer une réelle capacité de conseil pour des temps forts de la vie bancaire comme un achat immobilier avec la concentration de toutes les bonnes réponses Banque, assurances et autres service comme pourrait facilement le faire le Crédit Agricole
- Construire une vraie relation bancaire multicanal vue par le Client - client centric - en partant du besoin client. Ma conviction sur ce sujet est que la Banque a un rôle majeur, utile pour le client et créateur de valeur pour tous dans le fait d'aider le client à mieux gérer son argent. Une relation multicanal construite autour d'une offre d'outils, de conseil et de produits pour optimiser la gestion de son budget par le client va être l'une des clé du futur.
Autour de ces trois pistes, votre enjeu est de construire un Monde cohérent pour le client mais aussi pour les collaborateurs en Agence. Dans ce métier de relation qu'est la Banque-Assurance, ils sont votre Marque : votre marque arrive tous les matins dans vos agences ou autres lieux de travail et elle en part tous les soirs !Parlons-en !
Laurent Dugas
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