Séparer la maintenance préventive de la maintenance curative - le Monde de vos équipes est-il cohérent avec cette stratégie ?

Petite histoire de Monde entendue dans une entreprise de service.

Cette entreprise emploie plusieurs centaines de techniciens qui font la maintenance d’installations clients dans le cadre de contrats de services – maintenance préventive et maintenance curative.

Pour répondre à une pression sur les prix, les dirigeants de cette entreprise ont lancé un programme de réduction de 10% des coûts de leur activité de maintenance.

Qu’ont-ils prévu pour arriver à ce résultat ? En particulier de spécialiser les techniciens – certains s’occuperont de la maintenance préventive et d’autres des dépannages, dans le cadre d’affectation sur des zones géographiques plus réduites.

Logique comme stratégie …

… mais incohérente avec le Monde des techniciens de cette entreprise … qui déclenche un conflit plus ou moins larvé … qui détruit de fait les gains espérés … et l’image de cette entreprise chez ses clients (parce que les techniciens critiquent devant le client la nouvelle organisation et s’accusent mutuellement de ne plus faire le travail).

Quelle est cette incohérence ?

La GRANDEUR des techniciens de cette entreprise est la maintenance curative, pas la préventive. Un technicien existe, vis à vis de lui même, de ses collègues et surtout de ses clients parce qu’il est un héros de l’intervention pompier. J’ai réussi à dépanner ce client à 22 heures et croyez-moi il fallait un peu de génie technique pour y arriver.

Et leurs clients leur donnent cette RECONNAISSANCE – vous m’avez sauvé, merci beaucoup.

Dans ce Monde, ils sont les propriétaires des installations dont ils ont la charge – ils les bichonnent. Il y a donc un lien très fort entre la maintenance préventive et les interventions

Ce Monde créé aussi INTERACTIONS entre les techniciens très fortes – les entraides entre collègues sont structurantes de ce Monde. Elles permettent à chaque technicien de ne pas être spécialiste de tout.  

Pour résumer, la nouvelle stratégie – pourtant rationnelle – a fait exploser le Monde des techniciens, et n'a donc pas produit le résultat attendu.

Qu’auraient dû faire cette entreprise, avant d’être confrontée au problème ? - que devriez-vous faire quand vous êtes dans la même situation ?

D’abord faire un vrai diagnostic pour comprendre en amont si la stratégie est exécutable dans le Monde des équipes.

Et si cela n’est pas le cas ?

Deux choix : trouver une solution qui soit cohérente avec leur Monde ou alors identifier la nécessité de changer de Monde et gérer le projet correspondant.

Bruno Jourdan