Un soir tard, je suis tombé par hasard sur l'émission de M6 Patron Incognito, calquée sur une émission canadienne Undercover Boss. Je suis resté en arrêt tellement le principe a fait tilt avec ce que nous vivons avec nos clients.Quel est le principe de l'émission ?
Un patron prend conscience qu'il est loin des réalités terrain de ses équipes et qu'il a besoin de se resynchroniser. Il décide alors de se déguiser et de passer incognito 5 jours dans son entreprise en prétextant être un chômeur en reconversion filmé dans le cadre d'un reportage sur son parcours de chômeur ....
L'habillage téléréalité peut irriter ou au contraire rendre plus digeste l'émission, là n'est pas l'enjeu.
Ce qui m'a captivé c'est le réel décalage entre un dirigeant et la réalité des équipes, et l'importance de l'expérimenter pour pouvoir l'intégrer dans sa stratégie et son management : bref faire preuve d'empathie envers l'exercice du métier de l'autre.
L'émission que j'ai vue présentait les 5 jours du PDG des Colombus cafés : un jour à faire les sandwichs et muffins en cuisine, un jour au bar à la machine à café, un jour à la caisse, ...
Quels sont les éléments qui m'ont frappé ?
- La grande tolérance des collaborateurs qui reçoivent cette personne supplémentaire, inconnue, qui leur pose plein de question. Ils voient très bien ses erreurs de débutant mais ils font avec... Beaucoup de patrons se montreraient sans doute très cassants s'ils devaient gérer ce type de situation ?
- Leur lucidité dans les débriefs : "il parle beaucoup, mais il fait peu", " il n'a pas le geste précis", "il est lent par rapport à tout ce qu'il faut faire "...
- Les enseignements concrets que tire le patron : " Oui effectivement, retenir les tarifs d'une gamme aussi large ce n'est pas facile... faudrait-il la simplifier ?" ou encore "La cuisine n'est pas rangée donc la production est limitée... mais comme la personne est sous pression en permanence elle n'a effectivement jamais l'opportunité de prendre du recul pour s'organiser..."
- Le retour du Patron est souvent que la pression mise par "en haut" est le fruit d'une méconnaissance des réalités et une contrainte forte pour les équipes sans qu'il y ait création de valeur : un stress inutile.
Sans jouer à la téléréalité, chaque manager gagnerait beaucoup à expérimenter le Monde de ses collaborateurs indirects
- à partir de ses N-2
- en mode "faire avec eux" , en tout cas éviter la visite façon "Catherine de Russie"
- avec un feedback transparent et positif
Au sein de notre cabinet, nous avons systématisé ces moments d'immersion qui nous permettent de passer une journée sur le terrain avec les opérationnels :
- Avec des postiers en tournée, des commerciaux d'Essilor, des responsable d'exploitations, avec des conseillers en agences bancaires, des contrôleurs SNCF,...
- Cela nous permet de challenger en COMEX les représentations établies et d'en savoir souvent plus que des personnes en place depuis très longtemps
Agissez, ouvrez votre agenda et bloquez une journée pour une initiative de ce type, vous me direz merci !
et n'attendez pas l'émission inverse, " j'ai pris la place de mon Boss" ; le candidat risquerait de ne pas vous la rendre !
Laurent Dugas
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