Velib : une superbe Customer Experience

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Customer exerience, expérience client, parcours client, utility map. Tous ces mots signifient que les entreprises doivent s’intéresser à ce que vivent leurs clients, encore plus aujourd'hui qu’hier. Pourquoi ?

• Vos clients ne vous comparent plus avec vos concurrents, ils vous comparent avec tous leurs autres fournisseurs. Le client d’une agence bancaire compare son agence avec ce qu’il vit chez son poissonnier.
• L’expérience de vos clients avec vous est rarement parfaite.
• Un client pas satisfait en parle beaucoup et très fort (sur les réseaux par exemple).
• Vos clients ont des exigences croissantes - sous l’influence du digital, du consumérisme, de la premiumisation.

Pour progresser, l’idée-clé est de s’intéresser au client de son point de vue à lui et pas autocentré sur les processus de l’entreprise. C’est visiblement ce qu’a fait Velib.

Ce que je viens de vivre avec eux est un exemple d’un parcours client topissime dans l’œil du client que je suis … et radicalement différent de la même expérience vécue partout ailleurs.

D’abord les faits, centrés sur le parcours « carte bloquée ».

• 1/ma carte ne débloque plus aucun vélo
• 2/je vais à la borne centrale qui me répond carte bloquée mais affiche un numéro de téléphone
• 3/je m’apprête à vivre le parcours du combattant de tous les centres d’appel – « tapez les douze chiffres de votre compte … pour connaître taper 1, pour … taper 2 … votre temps d’attente est de … »
• 4/Pas du tout : à la première sonnerie, une voix automatique me dit « Bruno Jourdan, votre solde Velib est débiteur de 3 euros ce qui vous empêche de prendre un vélo. Vous pouvez recharger votre compte directement sur cette borne »
• 5/J’ai rechargé mon compte puis j’ai pu prendre un vélo directement.

Analyse : ce parcours client est fondé sur le point de vue du client et pas autocentré sur les processus classiques

• Velib a compris que le point important pour le client est que la mise en contact avec le centre de support soit simplissime.
• C’est là-dessus que les équipes services de Velib ont travaillés : le client doit être reconnu sans avoir besoin de saisir quoi que ce soit et il doit pouvoir résoudre son problème en direct sur la borne (versus être obligé de passer par un site Internet ou par un échange compliqué avec un centre d’appel).

En lisant cette histoire, vous pensez peut être que ce parcours client parfait est « normal » et « facile à construire ». Pas du tout.

• Comment démêler les parcours multicanaux et multi-clients ? Comment savoir les parcours qu’empruntent mes clients ? Comment savoir ce qui est important pour eux ? Comment savoir ce que je dois proposer ? Comment accepter que ce qui marchait hier ne marche pas forcément aujourd’hui, et encore moins demain ?
• Comprendre ce qui est important est d’autant plus difficile que votre analyse vise presque toujours à faire rentrer le client dans vos processus internes et votre Monde.
• Trouver un nouveau parcours client est difficile, par exemple parce qu’il faut mettre en parallèle l’effort de conception et l’impact pour éviter l’effet usine à gaz.

P-VAL travaille beaucoup sur les parcours client, avec des outils et des méthodes pour comprendre les clients, imaginer les nouveaux parcours, les déployer.

Nous serons ravis de vous aider à réfléchir.

Bruno Jourdan