Que pensent-ils de vos produits et services ? Sont-ils satisfaits ? Si oui, à quel point ? Pourquoi ? Autant de questions structurantes pour réussir 2016.
P-Val vous propose de réfléchir à ces sujets avec une zen attitude : respirez… et décentrez-vous !
- Inspirez… et décentrez-vous une première fois - explorez le Monde de vos clients !
Pourquoi ?
Parce qu’on croit toujours connaître nos clients… jusqu’à l’erreur qui tue dans l’œuf vos velléités de fidélisation ou de développement business. Et oui, cela peut être aussi « trivial » que le régime alimentaire de votre interlocuteur.
2 questions à se poser :
- Quand vous dites « je connais mon client », est-ce une connaissance réelle et concrète, ou bien des suppositions ?
- Osez-vous rencontrer vos clients, questionner en profondeur leurs besoins et leurs critères de décisions ?
C’est ainsi que vos clients vous choisiront par conviction et durablement (vs par défaut ou paresse) : parce que vous les aurez compris en profondeur.
- Expirez… et décentrez-vous une deuxième fois – arrêtez de tourner autour du pot (=vous), votre centre de gravité, c’est le client !
C’est le client qui décide… et penser qu’il n’a qu’à prendre ce qui existe, disons-le, manque légèrement de challenge.
Faites confiance au client, il sait comment vous pouvez le satisfaire. Et ce bien mieux que s’il doit s’adapter à vos processus !
L’entreprise Compte Nickel est la preuve que créer un système qui épouse les attentes client est profitable (+12000 clients par mois).
Consommer sobrement, gérer son compte en temps réel, facilité d’ouverture et sens du service, tarifs accessibles… cela paraissait difficile à imaginer dans l’environnement bancaire français actuel.
Ils ont imaginé, et mieux, ils l’ont fait.
- Inspirez… décentrez-vous une troisième fois : visez simplicité !
Un client dont la carte Velib est déchargée appelle le numéro du service client présenté sur la borne. Il s’attend à une galère sans nom, comme c’est souvent le cas dans ces situations.
Et ô surprise, le serveur vocal reconnaît le client, l’appelle par son nom, et lui indique comment résoudre son problème facilement et immédiatement.
Qu’en retenir ? Velib s’est mis à la place de son client, a compris ce qui était important pour lui (rapidité, simplicité, personnalisation), et l’a matérialisé dans le traitement de ses demandes.
Cela n’a pas été aussi simple en interne pour Velib, certes… mais le client ne le sait pas !
- Recentrez-vous (n’en n’oubliez pas de respirer)… et cherchez la cohérence : quel est le Monde cible le plus adapté à vos clients ?
Quels modes de fonctionnement vous permettront de satisfaire aux mieux vos clients ?
Comment donner envie à vos équipes d’y appartenir ?
Comment éviter que le Monde de vos équipes et celui de vos clients entrent en conflit, comme ce fut le cas pour le tour de France ?
Choisissez bien !
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