Dans un garage, quelle question préférez-vous : Quel est votre numéro de châssis ? Quel est votre nom ?

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Carlos Tavares président de PSA vient de dire qu’il souhaitait que les clients du groupe ne soient plus identifiés par leur numéro de châssis - première question des salariés du réseau lorsqu’un client arrive avec sa voiture - mais bien comme des personnes.

Ce changement peut tous nous inspirer sur le sujet "les passerelles pour changer de Monde".

1/Quel est votre numéro de châssis est la preuve que PSA n’est aujourd'hui pas orienté client. Carlos Tavares a bien diagnostiqué que cette simple question traduit que toute l’organisation du réseau est centré sur le produit « la réparation la plus efficace de la voiture ». C’est bien, mais ce n’est ni l’attente des clients ni la stratégie de PSA.

2/ Quel est votre nom est une excellente passerelle pour initier la transformation. Un symbole fort. Porteur de sens. Identifiable par les collaborateurs. Identifiable par les clients.

3/Cette passerelle est plus compliquée à déployer qu’il n’y paraît :

• Pour qu’elle soit efficace, il faut déjà que le réseau comprenne que l'esprit de la question est de créer de l'intimité avec le client et pas de créer une nouvelle clé d'accès à un fichier. Elle doit être posée avec empathie et chaleur. Tout le réseau doit être formé. Tout le système de management des équipes doit être aligné avec cette nouvelle pratique. Elle doit faire partie du système de reconnaissance de la performance.
• Pour qu’elle soit efficace, il faut aussi que toute la suite de l’expérience client soit à la hauteur de cette première question. Exemple : comment le garage va lui rendre sa voiture à la fin de la réparation (aujourd'hui, cela se résume souvent par Voilà, c’est fait). Tout est à réinventer sur les postures et les interactions avec le client.
• Tout aussi compliqué, il faut sans doute que le CRM trace et nourrisse la relation que le réseau a ou veut avoir avec le client - que va-t-on dire au client après qu'il ait donné son nom. C’est ce que fait par exemple Rexel (distribution électrique) qui sait identifier chaque client qui appelle par son numéro de téléphone pour qu'il puisse être mis en relation avec son interlocuteur habituel, qui connaît ses besoins et son historique d'achats.

En synthèse : pensez à vos passerelles. Pensez à la profondeur de leur déploiement. Pensez que la première passerelle est un premier pas qui donne la direction.

Bruno Jourdan