Dans nos
missions de (re)synchronisation d'une entreprise avec le Monde de ses clients
nous constatons que le sujet est perçu comme important par tous, tellement
important que chacun se sent LE propriétaire du sujet.
- Chacun
développe sa propre vision de ce que le client veut vivre sur son segment
d'entreprise. Le marketing a son approche, le réseau d'agences la
sienne, les centres de relation clients la leur, le Back-office une autre
et comble de tout la direction digitale se rajoute. Sans oublier la DG qui
communique partout sur le sujet tout en allouant les budgets au compte-goutte
!
- Avec les
meilleures intentions de chacun, le résultat est un sac de nœud pour le
client et des coûts qui explosent,
- Bref quand
tout le monde est « responsable », c'est souvent que personne ne
l'est vraiment.
Voici donc 4 pistes d’action pour
vous aider à rendre chacun réellement responsable collectivement de l’expérience
client :
Piste 1 : clarifier la performance
attendue de chaque entité et lui permettre de maîtriser son sujet expérience
client en connaissant les attendus des autres entités. Voici un premier cadrage :
Si le fait de connaitre et maîtriser son rôle permet à
chacun d'être plus efficace, les problèmes clients durables sont toujours aux
interfaces entre deux entités.
·
Si le centre d'appel est débordé par les appels sur
une nouvelle offre c'est que celle-ci a été conçue trop hâtivement par
la R&D et donc la solution n'est pas dans le centre d'appel !
·
Mais la R&D ne sent pas du tout responsable de la
qualité des réponses du centre d'appel.
·
Vous pouvez multiplier les exemples de ce type.
Piste 2. Définir un langage commun à toute
l'entreprise
·
Choisir quelques indicateurs communs à toute
l'entreprise comme le NPS ou le Customer Effort Score, définir les objectifs à
atteindre et mesurer périodiquement les progrès,
·
Rendez visuels et le plus "physiques possible"
les parcours clients au travers de l'entreprise. Avec 20% des parcours clients, vous avez 80% des problèmes sous la main. Explicitez et formez les équipes sur
une compréhension "de bout en bout" de ce que vit le client.
Piste 3. Libérer les
interactions aux frontières
·
Donner la délégation aux personnes les plus près du
client et du problème de résoudre le sujet. C'est par exemple dans l'hôtellerie
le fait de donner l'autorisation à la femme de chambre d'engager des travaux
(dans la limite d'un montant x) pour traiter un dysfonctionnement,
·
Organiser des temps inter-services entre équipes
terrain pour traiter les sujets aux frontières, avec des règles du jeu précises :
par exemple pas de recherche du « coupable ».
Piste 4. Valoriser la
performance expérience client par une boucle de reconnaissance simple donc
efficace :
·
"People do what you
inspect, not what you expect" est une phrase clé de Lou Gertner le
"sauveur" d'IBM. Et le meilleur moyen d'inspecter de façon positive
est de valoriser la performance. Votre boucle de reconnaissance doit
répondre aux trois questions : Sur quel principe ? Par qui ? Par quoi ?
·
Prenons un exemple :
- Principe = progrès (et pas performance absolue), donc une mesure
positive même si le point de départ est très bas. Ce qui donner le
courage de se lancer dans le sujet,
- Par qui = le « client »
interne ou externe, pas sur une « satisfaction » dont personne
ne sait ce qu’elle recouvre, mais sur quelques critères précis sur
lesquels vos actions sont ciblées,
- Par quoi = un bonus par exemple, mais ce n’est pas une obligation, la
« récompense » doit être dans le Monde des équipes pour être
bien perçue. Une simple « fête » avec les services « client »
peut être très efficace.
En synthèse, les connaisseurs de P-Val auront reconnus
les 4 composantes d’un Monde de Performance appliqué à l’expérience
client. Grandeur, Reconnaissance, Interaction et Décision.
Laurent Dugas
www.pval.com
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