Suivez bien la démonstration :
Le "dogme officiel" commun à toutes les sociétés occidentales, peut se résumer ainsi : Choix => Liberté => Bien être
Pour maximiser le bien être des citoyens, il faut donc maximiser leur liberté individuelle et maximiser la liberté, c'est maximiser le choix. Mais Barry Schwartz nous explique que l’équation ne tient pas bien la route. Prenons l'exemple d'un médecin qui fait en sorte que son patient choisisse un type de soins à partir d'une liste d'avantages et de risques. S'agit-il du développement de l'autonomie du patient ou d'un déplacement du poids de la responsabilité d'une personne saine et compétente à une autre, malade et incompétente ?
Certes, la liberté est essentielle … et pourtant, une constante abondance de choix disponibles ne nous rend pas plus heureux, bien au contraire
Trop de choix paralyse
Exemple : quand une entreprise propose à ses salariés 10 nouveaux fonds d'investissements pour placer leur épargne salariale, le nombre d'adhésions décroît de 2%. Avec 5 fonds disponibles on a donc 10% d'adhérents en plus qu'avec 50. Pourquoi ? Comment choisir vite un fonds dans une liste de 50 ! On prend la feuille, on décide de la regarder tranquillement à la maison, puis on remet la décision au lendemain, puis au lendemain ... jusqu'à oublier de décider !
Trop de choix crée de l'insatisfaction
Avec tous les choix disponibles, on s'attend à la perfection. Et lorsque l'on trouve la meilleure solution possible pour nous, elle risque de n'être quand même pas parfaite.
En ayant fait un choix, même bon, mais imparfait, on regrette de ne pas avoir fait le choix parfait. Ce gâteau au chocolat était-ce le meilleur choix ? N'aurais-je plutôt pas dû prendre une tarte au citron ?
Trop de choix crée la sensation de culpabilité
Si vous vivez dans un monde où un seul modèle de jeans existe, si ce jean est inconfortable, c'est la faute de ce monde. Mais si vous êtes dans un monde de choix illimités et si le jeans que vous avez choisi est décevant, à qui la faute ? A vous ! Il n'y a plus d'excuse pour l'échec. Résultat : le client culpabilise.
Ainsi agit le cercle vicieux des choix et de la complexité : nous avons une multitude de choix disponibles, ce qui fait monter nos standards et nos attentes, ce qui nous conduit inévitablement à la déception. Et la déception crée de la culpabilité qui peut, dans certains cas, conduire à la dépression. Merci Barry Schwartz !
Le dogme officiel devrait donc être corrigé comme ceci : Avoir du choix est mieux que ne pas en avoir, MAIS peu de choix est bien mieux que trop de choix !
Pourquoi la compréhension du mode de fonctionnement du client est-elle clé dans la réussite d’une transformation fondée sur les Mondes ? (qui est le sujet de ce blog, je le rappelle)
Parce que ne pas comprendre l’angoisse du client (ou du patient, ou du collaborateur, ou de l’électeur) face au choix - mais plus globalement face à la décision - montre qu’on ne pense pas à lui … sans aller jusqu’à dire qu’on s’en fiche.
J’en veux pour preuve que chez P-VAL, nous avons souvent un mal fou à convaincre nos clients que nous devons interviewer leurs propres clients « Nous les connaissons déjà ! » est leur réponse.
Tous autant que nous sommes, nous sommes tellement préoccupés par notre projet, notre transformation, nos chantiers … que nous oublions notre Client.
Et le client, lui, a le choix de ne pas nous choisir...
Peut-on réussir un projet sans s’intéresser au client ? Oui probablement … si on est chanceux !
Anastasia Glinskikh
P.S.1 : trop de candidats à une élection, présidentielle par exemple, n’augmentera pas le taux de participation
P.S. 2 : le PS travaille à son projet …
La liberté s'arrête au moment du choix
RépondreSupprimercomme l'écrivait allègrement Nietzsche
cf Kritik der Willensfreiheit in Menschliches, Allzumenschliches