Comment dois-je faire pour que vous me notiez 9 sur 10 ?

0 commentaires comprendre le monde du client Service client

Je m’aperçois en écrivant ce post que je suis dans une période «se synchroniser avec le Monde du client, cela veut dire quoi ?».

J’ai justement une nouvelle histoire à vous raconter là-dessus.

Un de mes interlocuteurs est le responsable du service client de son entreprise. Sa « grandeur » est d’avoir la meilleure note de la part des clients dont son équipe a la charge lors des évaluations trimestrielles (et indépendantes) – les spécialistes noteront la force d’avoir cette grandeur.

Aujourd'hui, l’un de ses clients note sa satisfaction « 8/10 », cette note est stable depuis plusieurs campagnes de mesure.
 8/10, cela sonne comme une excellente note … et bien ce n’est pas assez pour ce responsable du service client. Il veut 9.

Comment y parvenir ? Pas compliqué me raconte-t-il, il suffit de demander au client «Comment dois-je faire pour que vous me notiez 9 sur 10 ?». Et c’est ce qu’il a fait.

Chute de l’histoire : en lui expliquant l’écart entre une note de 8 et une note de 9, le client lui a fait part de « douleurs » mal couvertes par la solution en place et ces douleurs ont été le point de départ de projets supplémentaires.

Moralité : osons nous confronter au client … et c’est encore mieux si c’est en mode co-construction.
Attention, ce n'est pas parce q'une entreprise mesure la satisfaction de ses clients que cette grandeur fait partie de son Monde.

 Bruno Jourdan