- Le sujet pose des enjeux jamais rencontrés auparavant
- Des masses de personnels très importantes : 15 000 à 40 000 personnes
- Une dispersion géographique forte avec des entités petites : entre 5 000 et 15 000 agences sur tout le territoire avec des tailles parfois de moins de 5 personnes, sur des bassins d’emplois hors grandes villes qui offrent peu de reclassement
- Des organisations complexes entre des Agences en mode hiérarchique pyramidale localisé, des call centers transverses, des middles ou back offices encore sous un autre découpage
- *Un management intermédiaire historiquement construit sur la délégation bancaire - le risque - pas sur la mobilisation des équipes
- *Un Top management « quinqua » issu du monde réseau qui dit « Digital » mais qui agit encore solidement dans le business actuel « Agences » et qui espère tenir encore 5 à 10 ans comme cela
Tout ceci rend la conduite du changement particulièrement difficile. Pour autant P-Val peut vous aider à réussir par son angle d’approche et sa pratique des réseaux Banque Assurance .
- Aborder la transformation sous l’angle Monde est pertinent car vos équipes vivent un Monde. Elles ne vivent pas une stratégie, encore moins des slides, ...
Levier 1 : Oser expliquer le Monde actuel : C'est la clé pour que vos équipes se sentent enfin comprises. Le Monde actuel vous donne les leviers de motivation et de communication. Vous devez communiquer dans leur Monde. Ce Monde « agence » est souvent très domestique – au sens Monde – Il se nourrit de la reconnaissance que donne le système : les clients qui viennent (encore) en Agence
- Piste 1 : organiser une boucle de reconnaissance de la part des clients qui ne vont pas en Agence, par exemple par un tableau de bord « customer expérience »
- Piste 2 : institutionnaliser une communication directe et personnalisée vers le collaborateur afin de soulager le management intermédiaire du travail de cascade et de remonté
- Piste 3 : aider le management intermédiaire à se repositionner comme Manager d’une relation client globale et comme Manager de ressources humaines : un nouveau périmètre de responsabilité réelle sur ces deux axes et un accompagnement pour monter en compétence : assesment, formation, certification, coaching terrain
Levier 2 : Incarner le changement au sein d’un Monde « voulu » : les équipes ne vivent pas un système, un processus, une organisation. Elles vivent un Monde. Ce Monde est leur traduction de tous ces éléments pour en faire une enveloppe habitable. Quand vous changez, vous tirez le tapis de leur Monde actuel, mais vous ne remplacez que par un puzzle auquel il manque des pièces !
- Piste 1 : Expliciter le Monde d’atterrissage en profondeur. Répondez à toutes les questions comment cela marche de mon point de vu « Conseiller » . C’est un travail de communication cerveau droit et cerveau gauche sur les 13 rubriques d’Un Monde
- Piste 2 : Vérifier que ce Monde peut être « voulu » au sens où il est respectueux des personnes et qu’il traite l’équation Moteurs-Freins. C’est l’image de l’Arbre Monde actuel figé et de la Pirogue Monde voulu, en mouvement, mais qui est construit avec l’arbre. ( Conte anthropologique Mélanésien)
- Piste 3 : Identifiez, protégez les Passeurs de ce Monde. Ce sont ceux qui doivent l’habiter en premier, montrer qu’il est vivable et attirer les autres en parlant depuis le Monde voulu, pas depuis le Monde « ancien ». Par exemple les Call-Centers peuvent être ces passeurs qui « parlent « depuis un Monde digital
Levier 3 : construire et déployer les Passerelles à la hauteur de l’enjeu
- Piste 1 : vérifier la complétude de votre dispositif pour répondre « Monde »: Grandeur, Reconnaissance, Interaction, Décision. Avez-vous des réponses sur ces 4 plans ?
- Piste 2 : vos projets d’accompagnement ont-ils la rigueur et l’économie des Passerelles «Tipping Point»? avec les processus pivot pertinents (sur les enjeux de pouvoir Monde), avec les Gestes de la performance explicités, avec des Passeurs en réussite, avec une Mesure simple et visible
Laurent Dugas
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