Apple se veut une société très innovante avec un service client à la pointe ?Rien de plus faux. Il semble qu'ils n'aient rien inventé depuis 5 ans sur ce sujet.
Expérience vécue
Exaspéré par la lenteur programmée de mon Iphone 6 : vous voulez prendre une photo sur le vif ?.. mieux vaut aller d'abord prendre un café !
je cherche à prendre rendez-vous sur le site d'Apple : je renseigne toutes les informations nécessaires : n° IMEI, magasin souhaité, sujet remplacement batterie, n° téléphone à appeler
Le système dit qu'il me rappelle et que l'on me répondra en 10', ou moins ( je rêve !)
Le système me rappelle automatiquement "tapez 1 si ..." ( je rêve encore !!)
Il m'annonce maintenant que l'engagement de décroché est inférieur à 15' ( je rêve encore plus !!!)
Je patiente 14'30'' et j'ai enfin une personne ... qui me demande "quel est le but de votre appel ?" (!!!!),
Quand je lui dit que j'ai déjà tout renseigné, la personne me répond "oui, mais vous savez le temps que cela s'affiche ..." (!!!!!)
Finalement elle récupère l'information, tout en me redemandant le magasin souhaité, mon numéro de téléphone, ...
Et finit par me dire que je recevrai un mail dans "3 à 5 jours", et qu'ensuite je pourrais aller chercher ma batterie dans les 7 jours
Quand je fais remarquer que le moindre chatbot aurait traité tout aussi bien ma demande en 2' chrono, elle m'invite très gentiment à exprimer ma réclamation sur apple.feedback
" C'est en anglais, mais ne vous en faites pas, c'est traduit automatiquement en français... et parfois en Californie ils répondent. Moi même j'ai utilisé pour un problème sur mon iphone X"
Bref 20' de paradis offert par Apple !
- Quel centre de relation client au monde se permet un décroché en 15' ?
- Comment une société technologique comme Apple ne sait pas que des chatbot pas très intelligents peuvent effectuer une tache aussi simple ?
- Comment les conseillers de Cork ne se rebellent-ils pas devant un service aussi déplorable ?
- Et que dire des clients en adoration devant Apple, moi, vous ?
Allo Tim, il faut que tu te réveilles plus vite que tes téléphones !
Laurent Dugas
suite : Apple envoie un message automatique de satisfaction sur le Conseiller téléphonique. Cela illustre encore leur approche en silo du sujet, loin de toute UX vécue par le client. Le Conseiller est TOP,le workflow est NUL !
RépondreSupprimerfin de l'histoire, plus d'un mois après ( promesse du conseiller téléphonique "3 à 5 jours") je reçois un mail m'informant que ma batterie est disponible. L'action se fait en deux temps : faire la queue, apporter son téléphone, revenir 3h après refaire la queue , obtenir son téléphone et croire sur parole que la batterie a vraiment été changée :) non mon iphone est effectivement plus rapide
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